Giữa lằn ranh công/tội
“Sao không thấy em phím mua bán gì thế để tiền của anh chết dí một chỗ…”.
Chia sẻ cùng phóng viên, anh H, một broker cho biết, những ngày qua anh nhận về khá nhiều lời trách móc của khách hàng như trên, trong đó phần lớn là các nhà đầu tư mới tham gia thị trường (còn được gọi là nhà đầu tư F0).
Anh H. cho biết, cảm xúc đang là thứ chi phối mạnh các nhà đầu tư, nhiều F0 tỏ ra sốt ruột khi thị trường lên và thấy người xung quanh mình kiếm được tiền, nhưng nhiều nhà đầu tư cũng mất bình tĩnh khi thấy cổ phiếu mình đang nắm giữ bị giảm giá và vội vàng bán tháo.
Thị trường có những pha chao đảo mạnh, các “tấm chiếu mới” F0 là những người dễ bị sang chấn tâm lý và gặp sai lầm nhất: đu đỉnh/mất hàng. Những lời trách móc dành cho brocker cũng vì thế mà nhiều hơn.
“Có không nhiều nhà đầu tư nắm giữ dài hạn cổ phiếu, chỉ giảm 1 - 2% đã kêu ầm trời, không chịu được khổ thì khó tránh cảnh mất hàng. Đây cũng là giai đoạn mà các brocker chứng khoán căng mình hỗ trợ nhà đầu tư và phải chịu nhiều áp lực”, anh H. bộc bạch.
Quan điểm của H. là sẽ khuyên nhà đầu tư bình tĩnh quan sát, nếu thị trường đang không rõ ràng thì có thể sẽ đứng ngoài quan sát chứ không đổ vốn vào. H. cho rằng, đứng ngoài thị trường hoặc không làm gì (không mua - bán thêm) cũng là một loại giao dịch, tuy nhiên, không nhiều nhà đầu tư hiểu hoặc đồng tình với quan điểm này.
Cái được của nghề rất lớn
 |
Linh đã làm tư vấn đầu tư từ khi ra trường đến nay. Ảnh: Dũng Minh. |
Tôi gặp Linh, một nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn đầu tư của Công ty công ty Chứng khoán AIS, Linh chia sẻ khá nhiều. Linh cho biết, do đặc thù của AIS là đi theo hướng tập trung phát triển công nghệ hỗ trợ nhà đầu tư thay vì dịch vụ môi giới truyền thống, nên khi đăng ký mở tài khoản giao dịch tại AIS, nhà đầu tư cũng đã chuẩn bị tâm lý yên tâm hơn khi không có môi giới hỗ trợ.
Linh cho biết, cô khá may mắn khi trong số khách hàng của mình, cơ bản toàn những nhà đầu tư khá dễ tính, và cô chưa thực sự phải nghe mắng lần nào. Có vẻ như giờ các nhà đầu tư khá chủ động trong việc lựa chọn cổ phiếu và tìm hiểu thông tin, nên phần việc của Linh chủ yếu là hỗ trợ mở tài khoản, cách thức giao dịch, cung cấp các thông tin tư vấn đầu tư để khách hàng tham khảo.
Bên cạnh việc giao dịch hàng ngày, các nhà đầu tư cũng hay gặp phải các vấn đề liên quan đến việc nộp rút tiền và các nghiệp vụ khác trong giao dịch đầu tư chứng khoán. Tới đây Linh kể một kỷ niệm đáng nhớ với khách hàng.
“Trường hợp của nhà đầu tư này đã giúp mình rèn luyện tính kiên nhẫn rất nhiều. Vấn đề của cô ấy hay gặp phải nhất chính là việc nộp tiền bị ghi sai nội dung. Thời gian đầu, một ngày cô nộp tiền 3, 4 lần mà lần nào cũng ghi sai: lúc thiếu số tài khoản cá nhân, lúc sai số tài khoản ngân hàng, lúc lại gõ sai tên. Mỗi lần cô nộp sai, mình lại liên hệ hướng dẫn làm thủ tục tra soát, hoàn tiền… Thời gian đầu ấy, ngày nào cũng đều đặn như thế. Rồi mình phải tìm cách để giúp cô lưu lại thông tin chuyển tiền chính xác mà đơn giản nhất, hướng dẫn cô tỉ mỉ từng bước các thao tác tạo và lưu thông tin trên máy tính. Thế là từ đấy mọi việc đơn giản hơn cho cả hai cô cháu”, Linh kể.
Linh bảo rằng, các khách hàng của AIS ở nhiều độ tuổi và hầu hết không bị phụ thuộc quá nhiều vào môi giới truyền thống, do đó nhà đầu tư chủ động trong các giao dịch của mình hơn. Họ cần nhất là một bạn nhân viên luôn trực tổng đài để hỗ trợ nếu gặp vấn đề lỗi trong giao dịch của họ hoặc phản ánh nhu cầu đầu tư cá nhân. Với Linh, cô khá "trộm vía" khi chưa gặp khách nào quá khó tính, hầu như công việc chỉ liên quan đến các nghiệp vụ tiền, giao dịch, còn hoạt động đầu tư thì các khách hàng tương đối chủ động.
Một điểm khác biệt khá rõ theo Linh, chính là nhu cầu giữa hai nhóm khách hàng cũ và mới. Trong khi các khách hàng F0 cần được hướng dẫn chi tiết các thông tin liên quan đến giao dịch, hướng dẫn đặt lệnh, nộp rút tiền, tra cứu thông tin tài khoản và quyền,… thì các khách hàng cũ không cần tư vấn nhiều, chỉ cần cập nhật các chính sách ưu đãi mới, kịp thời, tư vấn sản phẩm phù hợp nhu cầu đầu tư cá nhân.
Hiện tại, với Linh, công việc chăm sóc khách hàng hiện tại không chỉ cho cô một thu nhập ổn định, được mài rũa kỹ năng giao tiếp, rèn tính kiên nhẫn mà còn giúp cô nâng cao và đa dạng hóa kiến thức của mình.
Sau vài năm làm nghề, Linh nghiệm ra rằng, để có thể phục vụ tốt công việc, điều quan trọng nhất là cần phải am hiểu sản phẩm, dịch vụ, chính sách của công ty. Sau đó, phân bổ thời gian để hỗ trợ khách hàng kịp thời, nhanh chóng. Với bản thân, nhân viên hỗ trợ khách hàng phải luyện tính kiên nhẫn, kiên trì để hướng dẫn , giải thích khách hiểu sản phẩm cuả công ty. Nguyên tắc chung là luôn lịch sự, nhẹ nhàng với khách hàng.
"Trước kia chưa làm việc trong môi trường này, mình thấy chứng khoán là một cái gì đó rất "ảo", nhưng khi bắt đầu tìm hiểu, đầu tư thì lại không hề "ảo" chút nào, ngược lại nó rất thực tế, thực tế trong từng lĩnh vực của cuộc sống. Khi có sự am hiểu về các ngành nghề thì sẽ có sự đánh giá đúng đắn trong đầu tư chứng khoán. Làm brocker, mình còn nhận lại được nhiều điều từ chính khách hàng. Khách hàng đầu tư lâu năm đã góp ý cho mình về những cách phân tích, định giá khá hay về thị trường chứng khoán, bên cạnh đó, họ cũng là nguồn tham khảo uy tín nhất để công ty phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu nhà đầu tư. Còn các khách hàng mới lại dạy mình phải tiếp tục trau dồi thêm kiến thức để hỗ trợ họ một cách tốt nhất", Linh cho biết.
Làm tốt, khách hàng sẽ thương mình nhiều hơn
 |
Cơ duyên đến với nghề tư vấn đầu tư của Chương bắt đầu tư thời còn là sinh viên khi anh tham gia một sự kiện về đầu tư. |
Trong khi đó, theo anh Nguyễn Chương, Công ty FPTS, các tư vấn viên hiện phải chịu hai chỉ tiêu cơ bản là doanh số, lượng tài khoản mở mới và chăm sóc khách hàng. Thời điểm hiện tại, về doanh số cũng như số lượng tài khoản mở mới những chỉ tiêu này cũng tương đối dễ thực hiện. Việc khó nhất là chăm sóc khách hàng cả mới và cũ. Đây cũng là chỉ tiêu khó nhất mà một brocker như Chương phải hoàn thành.
“Cân bằng giữa doanh số và chất lượng tư vấn là câu hỏi tương đối quan trọng đối với nghề môi giới như tụi mình”, Chương nói.
Ban đầu khi nhận các phản hồi tiêu cực, hay những đánh giá không đúng về nghề tư vấn mình cũng buồn, nhưng lâu dần cũng quen. Thay vào đó, mình tập trung cho việc tư vấn tốt nhất cho khách hàng của mình.
Anh Nguyễn Chương
Theo Chương, buổi sáng và trong phiên giao dịch, Chương sẽ dành hoàn toàn thời gian cho khách để hỗ trợ đầu tư. Khi hết phiên giao dịch, Chương thường thống kê lại theo từng nhóm khách hàng và sau đó có thể trao đổi với những khách hàng được họ trả phí tư vấn đầu tư, cũng như tìm kiếm các mã cổ phiếu tiềm năng, xây dựng danh mục và nghiên cứu về thị trường. Đôi khi Chương cũng gặp trực tiếp khách hàng để trao đổi tư vấn cụ thể hơn và tâm sự sau những lúc thị trường biến động mạnh.
Chương kể, tình huống đáng nhớ nhất là khi vừa mới vào nghề và tư vấn khách hàng cắt lỗ ngay đáy. Lúc đó, Chương cũng nhận về không ít lời trách móc. Nhưng rồi, kinh nghiệm nhiều hơn cũng khiến anh bình tĩnh hơn khi tư vấn.
“Hiện nay, đa số khách hàng là người trẻ tuổi nên họ cũng am hiểu thị trường. Riêng với các khách hàng lớn tuổi đôi khi sẽ hơi khó chăm sóc lúc đầu nhưng bù lại khi đã quen rồi thì thường những anh chị này sẽ thương mình nhiều hơn”, Chương bộc bạch.
Cả với Chương và Linh đều là những tư vấn khá trẻ, được đào tạo trong ngành tài chính và xác định gắn bó với nghề. Điều đáng trân trọng là với những tư vấn này, những mục tiêu, kế hoạch và đam mê dường như đều rất rõ ràng. Cả Chương hay Linh đều coi trọng việc hỗ trợ tốt nhất cho nhà đầu tư và theo sát nhà đầu tư trong suốt quá trình.
“Môi giới chứng khoán hay tư vấn đầu tư cần đòi hỏi nhiều kiến thức về tài chính và kinh tế, vì chứng khoán liên quan mật thiết với những yêu tố này. Một môi giới tốt thì cần có đủ đạo đức nghề nghiệp là không quay doanh số trên tài khoản khách hàng, vì theo kinh nghiệm mà mình đã trải qua thì càng giao dịch càng nhiều thì càng mắc những sai lầm rất khó sửa và ảnh hưởng đến vốn của nhà đầu tư. Do đó, cần phải yêu nghề và đam mê thì mới có nhiều động lực để tìm hiểu cũng như trụ vững được với nghề môi giới chứng khoán”, Chương chia sẻ.
Một điều thú vị nữa ở các brocker này, đó là cả H., Linh và Chương đều hài lòng với nghề tư vấn và cho biết chưa hề nghĩ đến chuyện thay đổi công việc, vì ngoài thu nhập ổn định, mỗi người đều nhận được nhiều giá trị khác nhau, và đặc biệt, được theo đuổi đam mê của mình. Mà như nhiều người vẫn nói: “Làm công việc mình yêu thích thì cả đời sẽ không phải làm việc ngày nào”.
Điều này có lẽ đúng, không chỉ với H., Linh, Chương, mà cả với nhiều brocker khác nữa.
