Nhà bảo hiểm tăng sức cạnh tranh bằng nâng cao trải nghiệm khách hàng

Theo một khảo sát, 57% khách hàng sẽ ngừng mua bảo hiểm công ty hiện tại nếu công ty khác có cùng sản phẩm nhưng cho trải nghiệm tốt hơn.

Nhà bảo hiểm tăng sức cạnh tranh bằng nâng cao trải nghiệm khách hàng

(ĐTCK) Cùng với 30 công ty phi nhân thọ, 18 công ty nhân thọ, 2 công ty tái bảo hiểm và 14 công ty môi giới bảo hiểm, thị trường bảo hiểm Việt Nam được nhận định sẽ cạnh tranh khốc liệt hơn khi có thêm các “tay chơi” mới và một trong những giải pháp để cải thiện sức cạnh tranh là nâng cao trải nghiệm khách hàng.

“Không chỉ các công ty công nghệ bảo hiểm (Insutech), một số hãng kinh doanh vận tải cũng muốn hợp tác với đối tác để đưa ra những sản phẩm bảo hiểm của riêng mình... Chúng ta đang chứng kiến những thay đổi trong chuỗi giá trị của ngành bảo hiểm.

Và các công ty bảo hiểm mới có chi phí vân hành tốt hơn, trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng sẽ tạo sức ép cạnh tranh lớn lên các công ty bảo hiểm truyền thống”, ông  Jetsura Vongvichien, phụ trách mảng bảo hiểm Khối Dịch vụ tài chính, SAP khu vực Đông Nam Á chia sẻ tại "Diễn đàn quốc gia về bảo hiểm Việt Nam 2019" vừa diễn ra tại TP.HCM.

Còn theo ông Đậu Ngọc Huy, Giám đốc điều hành Stringee, khoảng 80% cuộc gọi khách hàng đến doanh nghiệp bảo hiểm là để khai báo tổn thất, yêu cầu bồi thường và nhà bảo hiểm phải mất nhiều thời gian để giải quyết các vấn đề liên quan.

Tại Diễn đàn, trả lời câu hỏi tại sao khách hàng phải là ưu tiên quan trọng, ông Âu Vĩnh Phúc, Giám đốc bộ phận Dịch vụ khách hàng toàn quốc, Prudential Việt Nam đã dẫn một nghiên cứu cho biết, có tới 57% khách hàng sẽ ngừng mua bảo hiểm công ty hiện tại nếu công ty khác có cùng sản phẩm nhưng cho trải nghiệm tốt hơn; 67% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho các sản phẩm dịch vụ tốt…

“84% khách hàng được khảo sát nói rằng họ không thích được ví như là con số. Phải quan tâm tới cảm xúc, điều này rất quan trọng trong việc thuyết phục khách hàng”, ông Phúc nhấn mạnh.

Theo các doanh nghiệp bảo hiểm, quyền lựa chọn thuộc về khách hàng, nên đầu tư vào dịch vụ, sản phẩm để nâng cao trải nghiệm khách hàng là chiến lược cực kỳ quan trọng. Lãnh đạo Manulife Việt Nam cho biết, trải nghiệm của khách hàng luôn là yếu tố được ưu tiên hàng đầu. 

“Các sản phẩm bảo hiểm là vô hình và hợp đồng bảo hiểm thường kéo dài từ 10 năm đến 20 năm, nên dịch vụ chính là thứ duy nhất hữu hình và tạo sự khác biệt giữa các công ty bảo hiểm. Thực tế, phần lớn giai đoạn giải quyết quyền lợi bảo hiểm tạo nên cảm nhận tích cực hay tiêu cực của khách hàng, nên cần phải tập trung xử lý để mang lại sự hài lòng cho khách hàng”, ông Kevin Kwon, Trưởng bộ phận Yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm Manulife Việt Nam nhấn mạnh.

Là một trong những doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ tiên phong trong việc chuyển đổi, xây dựng hệ sinh thái công nghệ mới với một loạt ứng dụng như GenClaims, GenPay, GenPS, Genova và GenVita… nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, bà Tina Nguyễn, Tổng giám đốc (CEO) Generali Việt Nam nhìn nhận, những ứng dụng kỹ thuật số sẽ đóng góp hiệu quả vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, mang lại những giá trị giá tăng vượt ngoài phạm vi hợp đồng bảo hiểm.

Cũng theo CEO của hãng bảo hiểm đến từ nước Ý này, khi đầu tư vào công nghệ, doanh nghiệp phải xác định và ưu tiên những lĩnh vực máy móc có thể làm tốt hơn con người.

Hơn nữa, việc phát triển ứng dụng công nghệ không chỉ nhằm bán hàng trực tuyến, mà phải được xác định là chiến lược đầu tư lâu dài bài bản và lâu dài.

Ngoài ra, trước khi bắt đầu phát triển kênh bán bảo hiểm trực tuyến thành một kênh bán hàng nòng cốt, doanh nghiệp bảo hiểm cũng cần tổ chức vận hành hoạt động kinh doanh một cách nhanh gọn, hiệu quả, bao gồm cả nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

“Sự thành công của các công ty bảo hiểm phụ thuộc rất nhiều vào trải nghiệm khách hàng. Chính vì thế, ngoài việc quản lý chi phí, dịch vụ, phương thức kinh doanh mới, các công ty bảo hiểm cần quan tâm đến việc quản lý trải nghiệm của các khách hàng, nhất là trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt như hiện nay”, ông Jetsura Vongvichien nói.          

Tin bài liên quan

Ý kiến của bạn sẽ được biên tập trước khi đăng. Xin vui lòng gõ tiếng Việt có dấu