Bảng xếp hạng Điện thoại di động thông minh VnReview Smartphone Rankings 2014 (VSR 2014) của VnReview đánh giá chất lượng smartphone trên cả tiêu chí phần cứng và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khảo sát được thực hiện từ tháng 10/2013 đến 1/2014 đối với 13 hãng công nghệ là Samsung, Apple, Nokia, Huawei, Q-Mobile, Viettel, FPT, HTC, Nokia, Lenovo, Sony, OPPO, Mobistar.
Để đưa ra kết quả đánh giá khách quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng của các hãng smartphone, nhân viên của VnReview đã vào vai khách hàng cần tư vấn, bảo hành và tìm đến hệ thống chăm sóc khách hàng của các hãng công nghệ theo hai hình thức gián tiếp (qua web, mail, điện thoại, tổng đài), trực tiếp (đến tận trung tâm chăm sóc khách hàng).
Kết quả khảo sát cho thấy, chăm sóc khách hàng là điểm yếu của phần lớn các hãng smartphone tại Việt Nam. Trong đó, gây sốc nhất là Apple, với thứ hạng “đội sổ”, dù hãng này đứng hàng đầu về chất lượng phần cứng. Nokia, tuy đứng đầu Bảng xếp hạng về chăm sóc khách hàng, nhưng cũng có điểm yếu là quy trình hỗ trợ tại chỗ không nhất quán, không hỗ trợ 24/7 cho khách hàng.
Còn HTC - hãng có nhiều sản phẩm đáng chú ý trên thị trường - không đầu tư xây dựng trung tâm bảo hành mà thuê ngoài, chất lượng dịch vụ hỗ trợ rất thấp. Các hãng Lenovo và Huawei cũng thuê ngoài chăm sóc khách hàng tại Việt Nam.
Đối với các hãng trong nước, không có thương hiệu nào lọt vào danh sách đầu bảng, chỉ có Q-Mobile là “tạm ổn”, khi đứng ở nhóm 2. Còn Viettel và FPT rất bết bát, khi đứng nhóm 3, nhóm 4 về chất lượng chăm sóc khách hàng.
Đáng chú ý là, với hình thức chăm sóc khách hàng gián tiếp, có 11/13 nhà cung cấp có website, trừ Huawei và Lenovo, nhưng chỉ có 47% số lượng thư điện tử của khách hàng gửi cho các hãng công nghệ nhận được phản hồi, số còn lại bị “vứt vào sọt rác”, thậm chí Apple còn không có hỗ trợ qua web cho khách hàng.
Kết quả khảo sát qua điện thoại cũng không kém phần bết bát, khi 100% hãng công nghệ cung cấp smartphone không phục vụ 24/7 đối với khách hàng, 62% cuộc gọi không được trả lời và phần lớn những yêu cầu của khách hàng đều được nhân viên “đùn đẩy” sang trung tâm chăm sóc khách hàng. Apple cũng không hỗ trợ khách hàng qua điện thoại.
“Đối với những thương hiệu bán hàng chuyên nghiệp, nếu trong giờ nghỉ có yêu cầu của khách hàng, họ phải ghi âm lại, sau đó gọi lại khách hàng để nghe yêu cầu của khách. Nhưng chúng tôi chưa thấy hãng nào làm việc này”, đại diện nhóm khảo sát cho biết.
Đối với hình thức chăm sóc khách hàng trực tiếp, VnReview cũng đánh giá các hãng là “không chuyên nghiệp”. Điển hình là quy trình chăm sóc khách hàng không nhất quán. Cùng một tình huống khi khách hàng mang máy đến bảo hành, hãng đó lúc thì lấy thông tin của khách hàng trước rồi chuyển cho bộ phận sửa chữa, lúc thì không hỏi thăm “bệnh tình” của máy, mà chỉ nhận máy, ghi phiếu hẹn… Có đến 65% trường hợp khảo sát ở các hãng, khi khách hàng mang máy tới, nhân viên chăm sóc khách hàng không hỏi han, tư vấn.
“Chúng tôi kỳ vọng, VSR 2015 sẽ là thước đo tin cậy cho thị trường smartphone Việt Nam. Các nhà sản xuất sẽ nhận ra những vấn đề chưa được để cải tiến sản phẩm và đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Người tiêu dùng Việt Nam sẽ được hưởng lợi từ điều này, thị trường smartphone sẽ phát triển lành mạnh”, bà Lê Hạnh, Trưởng ban biên tập VnReview cho biết.
Trong vài năm gần đây, thị trường smartphone tăng chóng mặt cả về số lượng và chủng loại. Nhưng rõ ràng, với chất lượng chăm sóc, phục vụ khách hàng như theo kết quả khảo sát nêu trên, tín đồ công nghệ không khỏi thất vọng với cách thức phục vụ của các ông lớn công nghệ.
